A nagypolitikában jó ideje túlpörgés van, leginkább az igazságügyi jogszabályok módosítása körül zajlik a parlamentben, kormányban a „csata”. A történések sűrűjében a közintézmény-vezetők vajmi keveset figyelnek a „kispolitikára”, arra, hogy helyi szinten hogyan működik az adminisztráció, milyen akadályokkal szembesül az adófizető, az ügyintéző polgár, a beteg, a munkanélküli, az állami támogatást igénybe vevő vállalkozó stb.
Sajnos sokadjára is meg kell állapítanom, hogy az ügyfélbarát közigazgatás (adóigazgatás, kiszolgálás, pályázati rendszer, hatóság stb.) mint olyan, ismeretlen fogalom a közhivatalokban. Az elsődleges ugyebár a bürokrácia csökkentése lenne, a polgárok azon elvárásainak való megfelelés, hogy ügyeiket gyorsan, szervezetten intézhessék el, mégpedig lakóhelyükhöz minél közelebb, vagy akár elektronikusan, ugyanakkor az átfutási idő rövid legyen. Praktikusság, hatékonyság, környezettudatosság, ügyfélcentrikusság kellene jellemezze a hatóságokat. Ehelyett mit kapunk? Felszólításokat bonyolult jogi nyelvezettel, többoldalas kitöltendő űrlapokat jogi és magánszemélyekre vonatkoztatva, hogy minimum könyvelő kell legyen az ember a kitöltésükhöz (például a pénzügynél), információk tömkelegét tartalmazó szolgáltatói számlákat, de hosszú leveleket is például az útügytől fél évvel a kihágás után, amikor már régen elfelejtettük az elkövetett szabálysértést, a bírság befizetését igazoló nyugta is elkeveredett időközben. Úgy tűnik, nehéz nekik összehangolni adatbázisaikat a pénzüggyel, helyi adóhivatalokkal, postával stb., ez a munkastílus évek óta változatlan. Aztán hangzik a kioktatás, hogy az ügyfél maga foglalkozzon adójának kiszámításával, vesse össze a befizetett összegeket a havi valutaárfolyamokkal, ehhez ott a „gugli”, a weboldalak, nem az őskorban élünk. Pedig mindehhez egy jól pontra tett elektronikus rendszerben csupán egy gombnyomás is elég lenne valahol az egyik hivatalban. És az ügyintézések sorállással járnak barátságtalan, huzatos várótermekben, ahol le sem lehet ülni arra várva, hogy a gép kidobta sorszámot szólítsák, majd az ügyfélablaknál általában túlterhelt, fanyalgó, kedvetlen hivatalnokok fogadják.
És a nyelvi jogokról még nem is beszéltünk. Ügyintézés anyanyelven – hát ez valamiféle távolba vesző álomfoszlány. Magyar nyelvű űrlapok, adóbevallási ív, kérvény, típusnyomtatvány, magyar nyelvű betegjogi tájékoztató stb., magyarul is beszélő közhivatalnok (maradjunk a pénzügynél, az ügyfélablakoknál, egyes közműszolgáltatóknál), aki elmagyarázná a teendőket a fináncvilágot nem értőknek, netalán segít is a román nyelvű típusnyomtatványok kitöltésében – nos, ilyenek nincsenek.
Pedig az ügyfélbarát közigazgatás lenne talán a legfontosabb lépés a közbizalom elnyeréséhez.
